作者｜熊悦、实习生肖雨菲
因为让员工喊顾客“主人”，三只松鼠突然被骂上热搜。
这是源于网友在微博的一则爆料，称三只松鼠重庆熙街店的营业员岗位招聘中，要求员工对顾客保持松鼠式微笑，并且要为主人主动提供服务，对主人的需求能够快速响应并耐心解决，维持店内良好氛围。
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对此，该门店店主回应称：员工时刻要面带微笑，热情对待客人，同时需要对顾客喊主人，这是公司的企业文化。看个人接受度，接受不了的不能通过试岗。
随后，相关新闻登上微博热搜榜，阅读量超过5000万。对此，不少网友表示不满，认为该要求“透露出浓浓的低人一等的味”“热情服务可以有，过犹不及的道理也应该懂”。
不过，也有声音认为，“这一要求也是为了让消费者有好的消费体验，没感觉有什么问题”“淘宝的直播也是喊主人的，工资到位喊爸爸也不是不可以。”
这不是三只松鼠第一次陷入负面舆情。此前，有网友扒出三只松鼠在2019年发布的广告海报，部分网友认为海报中模特的眯眯眼、厚嘴唇是品牌在故意丑化中国人。一时间，三只松鼠被卷入“辱华事件”，品牌的大众好感度也降至冰点。
被称为“互联网休闲零食第一股”的三只松鼠从淘品牌发家，自带电商基因。要求员工称消费者为“主人”被店主归为“企业文化”，与其解释为电商服务惯用表达在线下场景的延伸，不如说这是三只松鼠门店经营“焦虑”的反映。即要通过如此“讨好”顾客的方式，来“提升”门店服务。
在电商红利之下，于2012年成立的三只松鼠，凭借线上渠道绕开传统零食企业所牢牢掌握的线下经销体系，在短时间占据了相当的市场份额。
成立仅4个多月，三只松鼠就以日766万的成交额，拿下2012年天猫“双十一”零食特产类销售榜第一名，并且此后也连续霸榜。据里斯中国数据，2021年，三只松鼠在坚果市场的市占率为39%，市场份额稳居第一。
其后，三只松鼠用7年时间在创业板挂牌，不到一年股价便从发行价14.68元/股，最高涨至91.09元/股，总市值超360亿元。
在产品品类上，三只松鼠不局限于瓜子、花生等传统炒货，而是向全品类的零食产商进发。从瓜子到坚果，再到肉类熟食、果干面包，几乎无所不包。同时保持较高的品类更新速度。
在品牌营销上，三只松鼠也采用了不同于传统炒货品牌的方式，走的是互联网营销下拟人化、IP化的品牌形象路子。现在，这套将卡通人物拟人化的品牌形象塑造办法，却被用到普通员工身上，并美其名曰“企业文化”，
不过，从凭借电商平台的流量红利强势崛起，到暂停门店扩张、关停门店、砍掉子品牌、缩减 SKU，前后不到10年。财报显示，2021年，三只松鼠的线上收入占比为66.3%，较上年同期下滑10.39%。
在这种情况下，三只松鼠从 2020 年开始聚焦坚果品类主品牌，缩减 SKU，从全品类零食品牌转型为“坚果果干+精选零食”品牌。
日前，三只松鼠在投资者互动平台上表示，过去门店规模化、粗放型的发展模式存在问题，为此公司已全面暂停门店扩张，并且大力度关停不符合长期定位、业绩不佳的门店。
此外，因代工模式而引发的食品安全问题也屡次将三只松鼠送上热搜，损耗三只松鼠的品牌口碑。在黑猫投诉平台，与三只松鼠有关的投诉超过1600条，内容多为“吃出异物”“变质发霉”等。
公开数据显示，预计到 2020 年，中国坚果炒货行业销售规模将超过 1000 亿元。回到行业本质来看，坚果炒货原本就是一个进入门槛相对较低的行业。昔日的零食界霸主如今负面舆论不断，也反映出其所面对的经营焦虑。
